Pengaruh kepuasaan pelanggan, kualitas layanan dan promosi di sosial media yang dimediasi oleh komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka

Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat tidak saja merubah cara konsumen dalam berbelanja, akan tetapi juga cara-cara yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi dan menjaga loyalitas konsumen atas produk atau layanan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan promosi di media sosial terhadap loyalitas pelanggan, yang dimediasi oleh komitmen dan kepercayaan pada pengguna Traveloka. Penelitian ini dilakukan pada bulan April – Juli 2022 dengan menyebarkan kuestioner secara online kepada responden yang dipilih dengan purposive sampling dengan jumlah 120 orang dan PLS-SEM digunakan sebagai alat inferensi. Penelitian ini menemukan bahwa kepuasaan pelanggan berpengaruh positif atas komitmen dan kepercayaan, kualitas layanan dan promosi di media sosial berpengaruh positif atas kepercayaan, dan komitmen dan kepercayaan mampu memediasi hubungan antara kepuasaan pelanggan, kualitas layanan, promosi di sosial media dan loyalitas pelanggan.