Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam

Rindu Sari - Universitas Negeri Padang
Armiati Armiati - Universitas Negeri Padang

Abstract


This study aims to explain the effect of service quality on patient satisfaction of health BPJS users in Lubuk Basung Hospital Agam District. The measurement of the quality dimension uses five dimensions of service quality consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The research instrument used was a questionnaire distributed to 100 patients with BPJS Kesehatan using the chocran formula taken using accidental sampling techniques. Data collection techniques in this study are using questionnaires compiled using a Likert scale whose score is 1-5. To ensure that the instruments used in the study are tested for validity, and reliability testing. In the data analysis stage the influence of the quality of administrative services on patient satisfaction of BPJS Health users in Lubuk Basung Hospital Agam Regency was carried out descriptive analysis, and inductive analysis. Inductive analysis is a normality test, multicollinearity test, heterocedasticity test, and multiple regression analysis. Hypothesis test data used F test, t test, and test coefficient of determination (R2). the results of this study show the five service quality variables simultaneously have a positive and significant effect on patient satisfaction BPJPS Health users in RSUD lubuk basung. While the factors that predominantly influence patient satisfaction in Lubuk Basung Hospital are tangibles, responsiveness, assurance, and followed by emphaty variables, and reliability.

 

Keyword: service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, patient satisfaction

Full Text:

PDF

References


Abidin, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cempae Kota Parepare. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia. 12(2),70-75.

Abror, dkk. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Sumatera Barat “Jurnal Kajian Manajemen Bisnis”. (Vol.1. No. 1). Hlm 75-92.

Hanifa, G., Sentosa, S. U., & Armiati, A. (2019). Pengaruh Persepsi Tentang Sarana Prasarana Perkuliahan Dan Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang). Jurnal Ecogen, 1(4), 837-846.

Kartika, Yuliana. (2013). Pelayanan administrasi terpadu kecamatan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di kota yogyakarta. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Hal 120 vol 5.

Munir. (2007). Manajemen Administrasi Perkantoran Modren. Surabaya: Erlangga.

Monica, P. Nainggolan (2015). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Jurnal Ilmu Administrasi Vol. 2, No. 2, Oktober 2015.

Ningrum, A. S., & Razif, M. (2015). Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Unicversitas Riau2(2).

Prentice, C., & Kadan, M. (2018). The Role of Airport Service Quality Airport and Destination Choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 447, 40-48. Doi:10.1016/Jretconser.2018.10.006.

Rahyuda, I, Ketut & Cempaka. (2011). Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA Di Denpasar Bali. Jurnal ISSN 1441-0393. VOL 15.

Ridwan, I,. & Saftarina, F. (2015). Pelayanan Fasilitas Kesehatan: Faktor Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Jurnal Majority, 4(9), 20-26.

Ramadhani, Vintya Dwi. (2015). Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Di Kantor Kecamatan Gondo Kusuma Yogyakarta. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Hal 130 vol 5.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sherman, Winda Amelia. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restaurant D’cost Plaza Andalas Padang. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang 2(2).

Sari, F.P. (2015). Persepsi Masyarakat Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) Kesehatan Mandiri Dalam Pelayanan RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Riau 2(2).

Syamsul, Yesi. (2013). “Pengaruh Kepuasan Atas Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Poliklinik Rawat Jalan RSUD Daerah Padang Panjang”. Tesis Tidak Diterbitkan. PPs- UNP.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa.Yogyakarta: C.V Andi Offset.

. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: C.V Andi Offset

Fisik, B. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur.

Yuniarti, Y., & Handayani, R.S. (2015). Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. Jurnal Kefarmasian Indonesia 6(1), 39-40.




DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v2i3.7409