Pengaruh Customer Experience dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian pada Marketplace Tokopedia dengan Customer Satisfaction sebagai Pemediasi dan Perbedaan Gender sebagai Pemoderasi pada Mahasiswa Universitas di Indonesia

Anggi Saputra - Universitas Negeri Padang
Rino Rino - Universitas Negeri Padang

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan online customer reviews terhadap keputusan pembelian pada marketplace Tokopedia dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator dan perbedaan gender sebagai moderator pada Mahasiswa Universitas di Indonesia. Jenis penelitian ini adalah kausatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Negeri Padang, Universitas Pendidikan Indonesia, Universitas Negeri Semarang, dan Universitas Negeri Makassar yang pernah melakukan pembelian dan melihat review/ulasan pada marketplace Tokopedia. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 200 sampel dengan menggunakan rumus Hair dan teknik proporsional random sampling. Data yang digunakan adalah jenis data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa Universitas Negeri Padang, Universitas Pendidikan Indonesia, Universitas Negeri Semarang, dan Universitas Negeri Makassar dengan kriteria yang telah ditentukan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis SEM dengan menggunakan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, 2) Ulasan pelanggan online berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, 3) Pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 4) Ulasan pelanggan online berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, 6) Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara pengalaman pelanggan dengan keputusan pembelian. 7) Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara ulasan pelanggan online dengan keputusan pembelian, 8) Ulasan pelanggan online memediasi hubungan pengalaman pelanggan dengan kepuasan pelanggan, 9) Perbedaan gender tidak dapat memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian.

Full Text:

PDF

References


Airho, S. A. I., Ghafur, A., & Azizah, L. (2024). Pengaruh Customer Delight, Customer Loyalti, Dan Customer Satisfaction Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Perhiasan …. Jurnal Masharif Al …, 9(204), 613–629. https://journal.um-surabaya.ac.id/Mas/article/view/22131

Altaka, S., Zapata, R., Purba, A. R., Alicia, J., Nasution, A. A., Sitanggang, L. K., & Marakali, O. (2025). PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MARKETPLACE SHOPEE ( Studi Pada Mahasiswa S1 FISIP Universitas Sumatera Utara ). 19, 54–65.

Aubrey Wijaya, William Vincent, & Mangihut Tampubolon. (2024). Pengaruh Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Produk Karung Goni Dan Kotak. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 640–646. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i3.1027

Dwi Setiana, N., & Tjahjaningsih, E. (2024). The Influence of Content Marketing, Influencer Marketing, Online Customer Reviews on Satisfaction and its Impact on Tiktok Consumer Loyalty (Study on Semarang City Students) Pengaruh Content Marketing, Influencer Marketing, Online Customer Review Terhadap. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 1509–1517. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Fishburne, M. (2024). Cindy. Who We Are Now, 11(2), 20–22. https://doi.org/10.5149/northcarolina/9781469671239.003.0010

Gao, F., & Shen, Z. (2024). Sensory brand experience and brand loyalty: Mediators and gender differences. Acta Psychologica, 244(September 2023), 104191. https://doi.org/10.1016/j.actpsy.2024.104191

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience:. An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal, 25(5), 395–410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005

Hidayat, R. (2015). Terhadap Keputusan Pembelian Lampu Philips ( Studi Kasus Pada. Ecodemia, 3(1), 305–310.

Isnaini, K., Devi, Y., & Aisyah, A. (2024). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating Dan Layanan Cash On Delivery (COD) Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Shopee di Kec Pasir Sakti, Kab Lampung Timur). Interdisciplinary Explorations in Research Journal, 2(2), 1241–1262. https://doi.org/10.62976/ierj.v2i2.636

Khotimah, K., Sari, S., & Tuah Negeri Dumai, S. (2024). Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Pajak (EJAK) PENGARUH PEMASARAN ONLINE, ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN THE INFLUENCE OF ONLINE MARKETING, ONLINE CUSTOMER REVIEWS AND PRICE ON PURCHASING DECISIONS. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pajak (EJAK), 4(1), 18–25. https://ojs-ejak.id/index.php/Ejak

Lajmi Marahmi, F., Kurnia Sari, D., & Alfitman, A. (2024). Pengaruh Brand Ambassador dan Fanatisme Penggemar pada Keputusan Pembelian di Tokopedia dengan Gender sebagai Variabel Moderasi. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(5), 2193–2200. https://doi.org/10.38035/rrj.v6i5.1109

Mohansyah, A., & Parani, R. (2018). Digital Online Dan Trust Dalam Hubungan Antara Tokopedia Dengan Pengguna Layanan. LONTAR: Jurnal Ilmu Komunikasi, 6(1), 58–68. https://doi.org/10.30656/lontar.v6i1.649

Ningsih, A., & Rika Novita Sari. (2024). Customer value Dan Customer Experience Terhadap Customer satisfaction. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(3), 2171–2178. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2610

Rahmadita, R., & Rahmidani, R. (2023). Pengaruh Persepsi Risiko dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian pada Tokopedia (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang). Jurnal Salingka Nagari, 2(2), 620–630. https://doi.org/10.24036/jsn.v2i2.166

Rizky, I., & Mahfudz, A. (2022). Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Shopee Di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(1), 1–13. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/index

Rusnendar, E., & Salma, G. (2022). Pengaruh Word Of Mouth (WOM) dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Produk UMKM Yoghurt di Bandung Timur Pada Masa Pandemi Covid 19. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah), 6(1), 62–69. https://doi.org/10.32627/maps.v6i1.575

Sandi, B. (2017). Pengaruh E-Wom dan costumer experience terhadap keputusan pembelian produk pakaian di situs jual beli online Tokopedia. Management and Business Review, 1(2), 106–115. https://doi.org/10.21067/mbr.v1i2.4766

Sulistyawati, N. M. (2015). Kepuasan Pelanggan Restoran Indus. E- Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2318–2332.

Tjiptono, Fandy. 2019. "Pemasaran Jasa Edisi Terbaru." Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tonda, F., Ali, H., & Khan, M. A. (2024). Pengaruh Promosi dan Online Customer Reviews Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital (JMPD), 2(3), 181–194. https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

Yusuf, A. (2021). The Influence of Product Innovation and Brand Image on Customer Purchase Decision on Oppo Smartphone Products in South Tangerang City. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 4(1), 472–481. https://doi.org/10.33258/birci.v4i1.1629

Zamrodah, Y. (2018). Gaya Pembuatan Keputusan Generasi Y Terhadap Niat Membeli Kembali Minuman Dalam Kemasan (Gender Sebagai Variabel Moderator). 15(2), 1–23.




DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v8i1.17191