Pengaruh Customer intimacy, Customer experience, dan Store atmosphere Terhadap Customer loyalty Dengan Customer bonding Sebagai Variabel Intervening

Jeni Safitri - Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Padang
Tri Kurniawati - Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Padang

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh keintiman pelanggan , pengalaman pelanggan , dan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan dengan ikatan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, dimana variabel diukur menggunakan skala likert. Metode pengumpulan data adalah kuesioner dan dokumen dengan populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengolahan data menggunakan software SPSS versi 29, dengan analisis deskriptif, analisis asumsi klasik, dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: keintiman pelanggan , pengalaman pelanggan , dan ikatan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan , sedangkan suasana toko berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan . Begitu pula dengan keintiman pelanggan dan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap ikatan pelanggan . Sedangkan store atmosfer berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap customer bonding . Keintiman pelanggan dan suasana toko berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan melalui ikatan pelanggan . Pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan melalui ikatan pelanggan .


Full Text:

PDF

References


Aditya Sapanang, Ab., Maupa, H., & Hasanuddin, U. (2022). Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan Pengaruh customer relationship marketing dan customer bonding terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada grapari telkomsel makassar. https://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue

Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 9(2), 1–99. http://www.ums.ac.id

Ali, S. (2023). Pengaruh Customer bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Noivita Kosmetik di Kec. Bajo Kab. Lawu. Institut Agama Islam Negeri Palopo.

Aulia, M. F., & Wibawa, B. M. (2020). Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Toko Ritel Kosmetik Make Over di Surabaya. Jurnal Sains Dan Seni ITS.

Berman, B., Evans, J. R., & Chatterjee, P. (2018). Retail management : a strategic approach (13th ed.).

Buttles, F. (2007). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools (A. Subi, Ed.). Bayumedia Publishing.

Damri. (2018). Pengaruh Strategi Customer bonding Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Perseo) Tbk (Studi pada Nasabah Taplus Bisnis Kantor Cabang Pekanbaru). 80.

Dharmayanti, D., & Setyo, D. (2020). Analisa Pengaruh Market Orientation Terhadap Customer loyalty Dengan Customer Value dan Customer intimacy Sebagai Variabeln Intervening Pada Hotel Bintang Lima di Surabaya. In Jurnal Manajemen Pemasaran.

Dwitri Waluyo. (2023). Fenomena Cantik Industri Kosmetik. Https://Indonesia.Go.Id/.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer experience:. An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal, 25(5), 395–410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005

Isa. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Suasana Toko (Store atmosphere), dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada Paparon’s Pizza Solo).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (A. Maulana & W. Hardani, Eds.; 13th ed.). Erlangga.

Kurniawan, A., Lukitaningsih, A., & Hutami, L. T. H. (2022). Pengaruh Kualitas Makanan, Store atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(1), 355–370. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i1.1215

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer experience. Havard Business Review, 85(2), 126. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:10122958

Nafiah, N., & Nugraha Pratama, A. A. (2021). Pengaruh Customer intimacy, Promosi, dan Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Godean 3 dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. TRANSFORMATIF, 5(2), 177–190. https://doi.org/10.23971/tf.v5i2.3182

Oktaviani, N. T. (2022). Pengaruh Customer experience dan Product Variatons Terhadap Customer loyalty (Studi Kasus Pada Konsumen Shopee Di Kecamatan Pancur Batu, Desa Tanjung Anom).

Ramadhani, N., & Imanda Firmantyas Putri Pertiwi. (2023). The Influence of Self Service Technology, Customer intimacy and Customer Delight on Customer Lotalty With Customer bonding as An Intervening Variable. Social Science Studies, 3(2), 144–164. https://doi.org/10.47153/sss32.6792023

Schiffman, L. g., & Kanuk, L. L. (2000). Perilaku Konsumen. Pearson prentice hall.

Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer experiences. Palgrave Macmillan. https://www.google.co.id/books/edition/Building_Great_Customer_Experiences/zUhdAQAAQBAJ?hl=jv&gbpv=1&dq=Shaw+dan+Ivens++(2002:6)+customer+experience&pg=PT243&printsec=frontcover

Sugiyono. (2013). Metode penelitian administrasi. Alfabeta.

Supriadi, A., Rustandi, A., Komarlina, D. H. L., & Ardiani, G. T. (2018). Analytical Hierarchy Process (AHP) (Vol. 2018). CV Budi Utama. http://repositori.unsil.ac.id/2064/1/Analytical%20Hierarchy%20Process%20%28AHP%29.pdf

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. CV Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v7i2.15932