Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penerima Layanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam

Monica Seles - Universitas Negeri Padang
Armiati Armiati - Universitas Negeri Padang

Abstract


The purpose of this research is to determine the effect of service quality on the satisfaction of service recipients in the population and civil registration services of religious districts. The quality of this service is measured using five dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research sample was 100 service recipients using the Wibisono formula taken using accidental sampling technique. The data collection technique is by using a questionnaire. The research instrument test used validity and reliability tests. At the data analysis stage, descriptive analysis and inductive analysis were carried out. Inductive analysis, namely normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, and multiple regression analysis. Hypothesis testing used the F test, t test, and test the coefficient of determination (R2). The results showed that the five variables of service quality simultaneously affect the satisfaction of service recipients, and the msost influential variable is assurance.

Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and service recipient satisfaction


Full Text:

PDF

References


Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5, Iss. 3, 84–98.

Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Jasa. Alfabeta.

Bandu, M. Y. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Hasanuddin. Makassar.

Barrows, C. W., Powers, T., & Reynolds, D. (2012). Introduction to the hospitality industry. (Issue Ed. 8). John Wiley & Sons, Inc.

Burcak, T. (2014). The Effect Of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Business. International Journal of Education and Research, 2, No. 1.

Dewi, K. I. L., Yulianthini, N. N., & Telagawathi, N. L. W. S. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna BPJS Kesehatan di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 5(2), 82–92.

Edy, I. T., Badriyah, N., Khilil, M. U., & Iskandar, I. (2020). Pengaruh Kualitas Dan Kinerja Pelayanan KTP Elektronik Terhadap Kepuasan Masyarakat Terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lamongan. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 4(2), 937–941.

Emzir. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif. Rajawali Pers.

Foster, B. (2016). The Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction in Mutiara Hotel Bandung. Journal of Marketing, 3, No. 1.

H.A.S, M. (2014). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Hanifa, G., Sentosa, S. U., & Armiati, A. (2019). Pengaruh Persepsi Tentang Sarana Prasarana Perkuliahan Dan Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang). Jurnal Ecogen, 1(4). https://doi.org/10.24036/jmpe.v1i4.5663

Hotima, S. H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemerintahan Desa Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Kartu Keluarga Di Kecamatan Ambulu Kabupaten Jember. Majalah Ilmiah Dian Ilmu, 12(2).

Karim, R., & Chowdhury, T. (2014). Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector in Bangladesh. British Journal of Marketing Studies, 2(2), 1–11.

Kasmir. (2006). Manajemen Perbankan. Kencana Prenada Media Grup.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik.

Kotler, Phillip, dan K. (2009). Manajemen Pemasaran. Kencana Prenada Media Grup.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, Jilid 1. Alih Bahasa: Dian Wulandari, Devri Barnadi Putera. Jakarta: Erlangga.(Edisi Ketujuh).

Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran. Salemba Empat.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetisi. Salemba Empat.

Permana, I., & Jaya, T. M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kuwu Desa Tegalsari Kecamatan Plered Kabupaten Cirebon. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 3(11), 75–91.

Prentice, C., & Kadan, M. (2019). The role of airport service quality in airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 40–48.

Putra, D. G. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Jurnal Administrasi Publik, 3(12), 2118–2122.

Sadad, A., & Nainggolan, M. P. (2015). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pembuatan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Riau University.

Safitri, N. N. M. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencacatan Sipil Kota Semarang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro ….

Sedarmayanti. (2010). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2nd ed.). Mandar Maju.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Dan R&D. Alfabeta.

Tambunan, A. P. (2016). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PDAM Tirta Nciho Sidikalang). Jurnal Ilmiah METHONOMI, 2(2).

Tjiptono, F. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. C.V Andi Offset.

Tjiptono, F. (2011). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima (2nd ed.). C.V Andi Offset.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). C.V Andi Offset.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. C.V Andi Offset.

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 Tentang Pembangunan Nasional (Propenas).

Wardi, Y. (2016). Pemasaran Jasa (Realitas Indonesia). Sukabina Press.

Waru, A. P. D. T., Janah, Y., Susanti, I. D., & Yanti, S. R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Kepemilikan Ktp Elektronik Pada Kelurahan Cempaka Baru. Jurnal Akrab Juara, 5(2), 85–96.




DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v4i4.12399