Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA)

Devina Vanesa, Firman Firman, Hendri Andi Mesta

Abstract


Purpose - This study aims to determine the suitability of the level of perception and expectations ofthe patients with the services provided Padang Panjang Hospital and to determine whichservices should be prioritized to be improved. In addition, the aim was also to determinethe priority level competitive when compared with its peers. The calculation result of Servicequality analyze that all of attributes have gap score average -0.38. Results of priorityattributes with analysis Importance of Performance Analysis include: 6 attributes with the highest gap score: 1) Health workers respond to services immediately when needed(-1.21), 2) Completeness of supporting facilities in hospitalization (bed, chair, air conditioner, etc.)(1.06), 3) Hospitals have clear health service information (0.83), 4) Cleaning Service is always available(-0.63), 5) Waiting time for transaction services at the cashier fast and accurate(-0.59), and 6) Conformity of the results of services obtained with those that should be provided at the inpatient installation(0.47).This priority will be input to the hospital as a consideration to improve service quality.

 

Keywords: Service Quality, SERVQUAL, IPA


Full Text:

PDF

References


Arikunto,S. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Astuti, F. W., Riadi, S., & Kholil, M. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Di PT. X Dengan Metode Service Quality. Jurnal Teknik Industri Universitas Mercubuana, (1), 28–37.

Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Bina Rupa Aksara.

Budiono, F. L. (2013). Persepsi dan Harapan Pengguna terhadap Kualitas Layanan Data pada Smartphone di Jakarta User Perception and Expectation, 11 (Buletin Pos dan Telekomunikasi), 93–108.

Fernandes, R. (2018). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Metode Servqual Dan Six Sigma Di Semen Padang Hospital Artikel. Jurnal Kajian Manajemen Dan Kewirausahaan UNP, 1–9.

Heizer, J., & Render. 2015. Operations Management, Eleven Edition. Jakarta: Salemba Empat.

Ikediashi, D. I. (2014). A Framework for outsourcing Facilities Management Services in Nigeria s Public Hospitals. Jourbal of Facilities Management,Vol13(1), 85–102.

Indrianto, & Supomo, B. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen,Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Publisher.

Iswandari, Krisnawati. 2011. Desain Dan Rencana Mutu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr Tangerang Tahun 2011-2016 Dengan Metode Servqual – QFD (Quality Function Deployment). Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Jakarta.

Jahani, Y., Rafiei, S., & Vali, L. (2017). Evaluating health service quality : using importance performance analysis. International Journal of Healthcare Quality Assurance, Vol 30(7).

Kaihatu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol 10(October), pp.66-83.

Kalijogo, et.al. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi (JEBA), Vol 21.

Kotler, P., & Keller, K. 2009. Marketing Management. Jakarta: Erlangga.

Magdalena, et al. (2013). Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd) Di Rumah Sakit Xyz. E-Jurnal Teknik Industri, 3(2), 31–37.

Martini, M., Lestari, W., Yulianthini, N. N., & Suwendra, I. W. (2016). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. E-Journal Bisma Pendidikan Universitas Pendidikan Ganesha, Vol 4(1).

Maulana, N. F. 2010. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dengan Metode Integrasi Servqual dan Kano Model Ke Dalam Quality Function Deployment. Universitas Indonesia.

Mecev, D. (2015). Usage Of Servqual For Assessment Of Customers ` Satisfaction With Services Of Primary Healthcare Public Institutions,pp 9–10.

Moghaddamnia, K., & Saryazdi, M. D. (2016). Comparing perceptions and expectations of the insured from quality of base insurance organizations of the country in the city of Abadan by using SERVQUAL model ( case study : the health insurance organization of Abadan ). Journal of Current Research In Science, Vol 2, pp 68–75.

Natassia, R. 2012. Importance Performance Analysis (IPA) Dimensi Kualitas Pelayan Jasa Rumah Sakit Selasih Terhadap Kepuasan Pasien. Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat, 1(1), 107–119.

Parwati, N., & Arif, N. Y. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ. Jurnal Ilmiah Teknik Industri Universitas Al Azhar Indonesia. Vol 1(1), pp 38-45.

Rahman, M. 2017. Kualitas Layanan Kesehatan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin, 7(1).

Setiawan, E., & Hariyanto, T. (2006). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Layanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, pp 139–146.

Setyaningsih, I. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service Dan Service Performance) (Studi Kasus Rumah Sakit X). Spektrum Industri, Vol 11, 117–242.

Spath, P. 2009. Introduction To Healthcare Quality Management. Washington DC: AUPHA Press.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.

Suryapranatha, D. (2016). Analisis Tingkat Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)-Fuzzy di Instalasi Rawat Inap Kelas III Suatu rumah sakit., Vol 1(2541 – 6995), pp 56–65.

Tciptono, F. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, H. 2003. Media riset Komunikasi Organisasi. In G. P. Utama (Ed.). Jakarta.

Wahyuni, Rahmi, dan Nurwahyuni, Atik. 2014. Gambaran Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Rumah Sakit Palang Merah Indonesia. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Bogor

Wirawan, A., & Yunita, V. (2017). Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Batam Dengan Pendekatan Lean Service Dan Service Perfomance,1(September), 194–208.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 21(1), pp 1–12.




DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jkmw0284900

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha



JKMW  is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

https://licensebuttons.net/l/by-nc/4.0/88x31.png

Published by: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang