PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TAPLUS BNI CABANG SOLOK, TESIS PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS NEGERI PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : (1) Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, (2) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang Solok.

Jenis penelitian yang digunakan adalah kausatif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk menentukan hubungan sebab-akibat dari suatu fenomena atau pemecahan masalah yang diteliti untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Taplus BNI Cabang Solok yangtercatatsejumlah 13.197 nasabah. Jumlah sampel dari populasi tersebut berjumlah 201 nasabah diambil menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulkan data dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang disusun berupa pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban dengan menggunakan Skala Likert. Data dianalisis dengan deskripsi, uji normalitas, uji homogenitas, analisis jalur dan uji hipotesis.

Hasil penelitian mengambarkan : (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, (2) Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah  Taplus BNI Cabang Solok, (3) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah  Taplus BNI Cabang Solok, Kepuasan Nasabah memperkuat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. (4) Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Taplus di BNI Cabang Solok. Kepuasan Nasabah memperkuat pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah. (5) Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah  Taplus di BNI Cabang Solok.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah